Первая линия поддержки

Агент отвечает на типовые обращения по вашей базе знаний и передаёт специалистам только то, что не может закрыть сам, — уже с описанием вопроса.

Заказать звонокКак это работает
Задача

Операторы тратят смену на одни и те же вопросы

Большая часть обращений на первой линии повторяется: статус заказа, график работы, как сбросить пароль, где найти документ. Пока операторы отвечают на них, сложные вопросы ждут в очереди, а в пиковые часы клиенты слышат «все операторы заняты».

  • Очередь в пиковые часыКлиенты ждут на линии и бросают трубку, не дождавшись ответа.
  • Повторяющиеся вопросыОпытные сотрудники заняты тем, на что можно ответить по инструкции.
  • Потерянный контекстПри переводе клиент заново объясняет, что случилось.
Как помогает NT

Агент закрывает типовое, а сложное передаёт с контекстом

  1. Принимает звонок сразуБез голосового меню и ожидания: клиент своими словами говорит, что случилось.
  2. Ищет ответ в базе знанийОтвечает по вашим инструкциям, регламентам и статьям — тем, что вы загрузили в кабинет.
  3. Уточняет деталиЗадаёт вопросы, если обращение неясное, а по номеру заказа или телефону находит данные в CRM, если она подключена.
  4. Передаёт то, что не закрылСоздаёт обращение или переводит звонок специалисту с кратким описанием: кто звонит, что уже выяснено, что нужно сделать.
Пример разговора
  1. Клиент

    Здравствуйте, не могу войти в личный кабинет, пишет «неверный пароль».

  2. Агент NT

    Сейчас помогу. Вы входите по номеру телефона или по почте?

  3. Клиент

    По почте.

  4. Агент NT

    Тогда нажмите «Забыли пароль» под формой входа — ссылка придёт на почту. Если письма не будет, передам обращение в техподдержку.

  5. Клиент

    Пришло, всё, вошёл.

  6. Агент NT

    Отлично. Могу ещё чем-то помочь?

Карточка обращения

Тема
Вход в личный кабинет
Решение
Сброс пароля по инструкции
Статус
Закрыто агентом
Передано
Не потребовалось
Результат

Что это даёт

  • Ответ без очередиАгент принимает столько звонков одновременно, сколько поступает, — днём, ночью и в выходные.
  • Специалисты заняты сложнымТиповые вопросы закрываются без людей, а к специалистам приходят обращения, где нужно решение.
  • Клиент не повторяет вопросПри передаче сотрудник видит, что уже выяснил агент.
  • Видно, о чём спрашиваютРасшифровки и аналитика в кабинете показывают частые вопросы и пробелы в базе знаний.
Запуск

Что понадобится от вас

  • База знаний: инструкции, регламенты, ответы на частые вопросы
  • Правила передачи: какие вопросы и кому переводить
  • Номер линии: SIP-транк или переадресация с вашего номера
  • По желанию — доступ к CRM или системе обращений

Другие сценарии

Все сценарии

Попробуйте агента
на своём сценарии.